投げかけた９つの質問

客に大声を出すスタッフ（SNS上で拡散された動画から）

　ゴールデンウイーク中にＳＮＳ上を賑わせたのが、マクドナルド柏店とされる店舗での出来事である。カウンター内にいる高齢の男性スタッフが、老齢の男性客に対して「帰れよ」「表へ出ろ、この野郎」などと喚きちらし、カウンターを出て客に向かっていこうとする。それを女性スタッフが体で止めるというもの。

　一連の状況が動画サイトやＸ上にアップされ（20秒バージョン、64秒バージョン、83秒バージョン）、炎上する事態となった（参照・凶暴マック店員「表に出ろ この野郎」客に喧嘩挑む）。

　「スマイル０円」に象徴されるホスピタリティで知られるマクドナルド内で、街のチンピラのような言動でスタッフが客に迫る異常事態。（これでは安心して入店できない）と、マクドナルドに行くのを控える客も出かねない。何よりスタッフの態度は不快この上ない。

　この事態に関して当サイトでは日本マクドナルド株式会社に文書で取材を申し込み、13日午後に回答を得た。同社に対する質問事項は以下の９点。

（１）動画にある事案は、いつ頃の出来事なのでしょうか

（２）大声を出し、客に向かって行こうとする男性スタッフの行動を御社はどのように評価されていますでしょうか

（３）男性スタッフがこのような言動をとるに至った止むを得ない理由はありますでしょうか

（４）止めに入っている女性スタッフの「私と約束したよね、何かあったら代わるって」という発言から過去にも同様の事態があったように思われますが、その点の事実関係についてご教示ください

（５）グーグルにも１か月前に当該店舗のスタッフに関するよからぬ話が掲載されていることから過去にもトラブルが発生していたように思われますが、その点はいかがでしょうか

（６）この件で当該店舗のスタッフへ何らかの処分を科したのでしょうか

（７）上記（４）（５）の事情も含め、このような男性スタッフには早期に接客をやめさせるべきではなかったのかと考えますが、御社はその点はどのようにお考えでしょうか、また、顧客に迷惑がかかっている点について御社の責任をどのようにお考えでしょうか

（８）動画の公開された５月３日頃から現在に至るまで、公にこの件で説明や謝罪等がなされていないのはなぜでしょうか

（９）御社の再発防止のためのお考え、対処方法についてご教示ください

聞いてもいないことになぜ答える？

　当サイトの質問に対して13日午後になって回答があった。９つの質問に対して個別に答えるのではなく、一括してのものとなっている。

【日本マクドナルド株式会社からの回答】

本件、個人情報になりますので、チャレンジクルーか否か含め該当者の情報の開示は控えさえていただきます。また、お客様とのやり取りの詳細に関しましてもプライバシーに関わりますため、控えさせていただきたく存じます。

この度はお客様にご不快な思いとご迷惑・ご心配をおかけしましたことを心より深くお詫び申し上げます。今後このようなことがないよう再発防止に努めてまいります。

＜回答以上＞

　よく分からないのは「チャレンジクルー」の部分。同社ホームページ上ではチャレンジクルーは「障がい者クルー」と説明されている（同社HP・チャレンジクルー （障がい者クルー））が、これは動画が次々とアップされていた時に、男性スタッフが異常な剣幕で怒鳴り散らし、アンガーマネジメントができていないことから何らかの障害を負っているのではないかという書き込みが多かったことを意識して回答に入れたものと思われる。

　しかし、当サイトでは上記の質問で分かるように、当該スタッフが障害を有しているかどうかは聞いていない。その点は事案の背景を知る上では重要な要素ではあるのかもしれないが、障害を有しているかどうかは高度な個人情報にかかることであって聞いたところで答えられないであろうし、また、そのように聞くこと自体が障害を持つ人々への差別や偏見につながるおそれがあると考えて質問事項からは除外していた。

　こちらがそうした考えからあえて質問に入れなかったにもかかわらず、（本人が障害を持っているかどうかを含め言えません）という趣旨の回答をしてきたのは理解に苦しむ。当サイトを差別的表現が多いサイトと判断し、警告の意味を含めて先回りして回答したのかもしれないが、そうであるとしたら随分と失礼な話ではある。

　当サイトでは５月11日、12日と２日連続で障害を持っているように見える学生を教育系YouTuberの森田鉄也氏、松原一樹氏が見せもののようにしていることを批判する記事（教育系YouTuber松原•モリテツ氏 生徒”見せもの”、生徒”見せもの”批判に松原氏「本人が公開希望」）をアップしたばかり。こうした不当な差別、偏見は絶対に許されないという思いで臨んでいるが、日本マクドナルド株式会社にはそうした部分を感じ取っていただけなかったのであろう。

どこを向いてビジネスをしているのか

　回答の後半は謝罪の部分であるが、「この度はお客様にご不快な思いとご迷惑・ご心配をおかけしましたこと」とあり、名宛人がはっきりしない。恫喝された客に対して謝罪をしているように読めるが、動画を見て不快な思いをした潜在的な同社の客を含めた幅広い層への謝罪のようにも読める。おそらく後者であると思うが、それなら実際に恫喝された客と、周囲にいた客、動画を見た潜在的な客、それぞれ感じた不快感、心配は異なるのであるから、それに応じた謝罪があって然るべきと思われ、その点も釈然としない部分である。

写真は本文とは関係ありません

　最後の再発防止に関しても具体的な内容がなく、一般の客が抱いたマクドナルド店舗への不安を払拭できるかと言えば難しい。特に動画では店舗が特定されており、問題のスタッフがまだ在職しているかもしれない現状では（怖いから行くのを控えよう）と考える客は存在するはず。

　個人情報・プライバシー保護は全てに優先し、たとえば「当該スタッフには店を去っていただいたので、安心してご来店いただきたい」とも言えないとしたら本末転倒、（日本マクドナルドは一体どこを向いてビジネスをしているのか）という声が出ても不思議はない。

　それに関連し、当サイトが投げかけた質問（７）の「…このような男性スタッフには早期に接客をやめさせるべきではなかったのかと考えますが、御社はその点はどのようにお考えでしょうか、また、顧客に迷惑がかかっている点について御社の責任をどのようにお考えでしょうか」という部分に直接的な回答がないのも非常に不満が残る。

　これも個人情報、プライバシーにかかるということなのであろうが、過去にも同店のスタッフの言動に問題があるという書き込みが多数あり、実際に女性スタッフが問題のスタッフに「私と約束したよね、何かあったら代わるって」と叫んでいることからも、今回が初めてのトラブルとは思えない。

　そうした経緯があっても問題のスタッフの雇用を続けていたとしたら、これは同店舗だけの問題にとどまらず、日本マクドナルド株式会社の経営方法に問題があると言わざるを得ない。客を不安にさせる対応をするスタッフをどうして教育できなかったのか、場合によっては排除できなかったのか、その点で企業としての責任をどう感じているのかは是非とも説明をしてほしい部分ではあった。

崇高な理念の追求も…

写真は本文とは関係ありません

　マクドナルドではさまざまな人々をスタッフとして迎え入れている。前述の障害を持つ人々もそうであるし、高齢者の受け入れにも積極的である（同社HP・プレミアムエイジ（シニア）クルー）。

　多様性の時代を現場で実現という考えなのであろうが、それはそれで少子高齢化が進む現状等に鑑みれば公共の利益に資する雇用システム、経営方針と評価できる。

　しかし、そうした崇高な理念を追求するあまり、同社の接客の基本である「スマイル０円」という意識が末端レベルで疎かになっていなかったかは真剣に考えるべきことであろう。

　日本マクドナルドは一体どこを向いてビジネスをしているのかという前述の言葉をどう感じるか、あらためて同社に問いたくなる事案であった。

（SNS関連投稿⇨ X ）

「表に出ろ、この野郎」止める女性スタッフ

どなる高齢の男性店員（左）と、襲いかかろうとする男性を止める女性スタッフ（Ｘ上の動画から）

　問題の動画は初出はtiktokと思われるが、既にＸ上でも拡散されている。確認できるところ全編20秒、64秒、83秒の３本の動画が存在。これらの動画を見ると、カウンター内にいる高齢の男性スタッフが、老齢の男性客に対して「帰れよ」「表へ出ろ、この野郎」などと喚きちらし、横にいて止めに入る女性スタッフに「うるせーな」「こいつは俺のことを侮辱したんだ」などと怒鳴り、時折、手にした器具をカウンターに叩きつけて客を威嚇している。

　横の女性スタッフが「私と約束したよね、何かあったら代わるって」と言うのも聞かず、「表出ろよ、この野郎」「おい、表に出ろ」と器具を叩きつけながら叫び、カウンターから出てくる。老齢の客に向かって行こうとするところを、先にカウンターの外に出ていた女性店員が必死に止めるところで、すべての動画は終わっている（20秒バージョン、64秒バージョン、83秒バージョン）。

　昨今、場末の居酒屋でもこのようなシーンはなかなかお目にかかれない。それが女性や子供が多く入店するマクドナルドで繰り広げられたのである。それも客が店員を攻撃するのではなく、客をもてなす役割の店員が怒鳴り、「表に出ろ、この野郎」と喧嘩を仕掛け、さらに襲いかかろうとするのを女性店員が必死に止めるという修羅場と呼ぶに相応しい光景を店内で演じている。

　この男性店員はベストを着用している点にも注目が集まっている。マクドナルドは着用している制服によって役割が分かれているという。ベスト着用、黄色いスカーフはマネージャーであるとされ（withnews・マクドナルドの店員さん、役職ごとに5つのユニフォームがあるんです）、男性店員を止めている女性店員がマネージャーであるのは間違いない。男性もベスト着用のため、一定の責任ある立場にある者と思われ、そのような人間が考えられない言動をしていることにネット上では驚きの声が上がっている。

詳細は不明な点が多く…

　もっとも、詳細は分からないことが多い。Ｘ上ではマクドナルド柏店と明記されているが、確証はない。ただし、Googleで検索すると１か月前にマクドナルド柏店のクチコミについて「来店した際、客とマネージャーが揉めていたのが目に入ったがさすがに態度が悪かったのでネームプレートをしっかり目に焼き付けてきました。「山崎」という店員（マネージャー）？、の態度が本当に悪い。客に向かって威圧的な態度、言動がほんとうにひどかった。いくら嫌な客でもあの対応、態度はありえないと思う。」（Googleマップ・マクドナルド柏店）という書き込みが存在しており、今回の騒動との関係が注目される。

　また、男性店員が激昂しているのは、客の注文した商品が機械の故障で提供ができないことを告げたところ、客が「それなら張り紙をしておけ」と言ったことに対して反応したなどと書かれているが、それも未確認の情報。

　詳細不明であるものの、どのようなことがあったとしても顧客を怒鳴りつけ「表に出ろ、この野郎」と喧嘩を仕掛け、さらにカウンターを出て襲い掛かろうとするなど許されるはずがない。しかも、女性店員は「私と約束したよね、何かあったら代わるって」と言って止めており、過去にも同様のトラブルが発生していたことが推認される。問題のあるスタッフに接客の仕事を続けさせた店舗の責任者の責任は決して軽くない。

　マクドナルドは「スマイル０円」で顧客への笑顔のサービスを会社全体で取り組んでいる中、最前線の店舗でこのような態度の店員がいることは日本マクドナルド株式会社のビジネスに対する姿勢が問われる事態と言っていい。

日本マクドナルドに質問

　今後、我々がマクドナルドを利用する際に、このような店員がいる店には絶対に行きたくないと思うはず。今後、本安全が保障されるのか、特に子供を連れて入店させることができるのか、マクドナルドとして状況の把握をして、さらに再発防止策を講じているのかを直接聞くことにした。

　同社には７つの質問を投げかけ、回答は当サイトに掲載するとした。

（１）この動画は御社柏店で撮影されたものですか

（２）大声を出している男性クルーの対応に問題はないと考えていますか

（３）このような男性クルーに接客させていた御社の姿勢は正しいと考えますか

（４）男性クルーが動画にある言動に至った止むを得ない理由はありますか

（５）我々は御社店舗を利用する際には、暴言を吐かれ、店員がカウンターを出て向かってくることを覚悟した上で利用しなければならないのでしょうか

（６）グーグルにも１か月前にクルーに関するよからぬ話が掲載されていますが、この点についてどのように考えますか

（７）御社は再発を防止する意図はあるのでしょうか、あるなら、そのためにどのような策を講じるのでしょうか

　およそ６時間後に回答が得られた。同社からは転載、転送等、二次利用は控えてほしいとの趣旨が書かれていたために、直接、その回答を書くことは控える。

　まず、同社からは顧客の１人である当サイトに対して心配をかけ、不快な思いをさせて申し訳ないという趣旨の謝罪があった。そして当時の状況や対応などの詳細は控えるとしたが、再発防止の努力が約束されていた。

日本マクドナルドに望む

写真は本文とは関係ありません

　回答を見る限り、日本マクドナルド株式会社は今回の事態を自社の店舗で発生したことは認めている。そして、多くの人々を不安にし、不快の念を抱かせたことも認めた。おそらく、近いうちに何らかのお知らせがリリースされると思われる。

　ＳＮＳに投稿された動画と日本マクドナルド株式会社からの返信からの判断になるが、Googleで柏店の一部店員の態度の悪さが指摘されていたことが今回の動画の案件であるなら早めに対処してお詫びのリリースを流すべきであった。

　Googleとは別件であるとしたら、なぜ、今までそのような店舗、スタッフを放置していたのか、前述の女性スタッフの「私と約束したよね…」のセリフと合わせて、その不作為は許し難い。

　日本マクドナルド株式会社には事案の詳細を発表し、顧客に不安・不快の念を与えたことを謝罪した上で再発防止のための具体策を早急に発表することを強く望む。