凶暴マック店員「表に出ろ この野郎」客に喧嘩挑む
松田 隆🇯🇵 ＠東京 Tokyo🇯🇵
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マクドナルドの高齢の男性店員が客に罵声を浴びせ、カウンターを出て襲いかかろうとする動画がＸ等で拡散されている。老齢の男性客に「帰れ」と大声で何度も繰り返し、止めに入る女性店員に「うるさい」と怒鳴り、最後はカウンターを出て襲い掛かろうとし、必死に止める女性店員と押し合うという大暴れを演じている。当サイトでは日本マクナルド株式会社に対して質問を出したところ、再発防止に務める旨の回答を得た。
◾️「表に出ろ、この野郎」止める女性スタッフ
どなる高齢の男性店員（左）と、襲いかかろうとする男性を止める女性スタッフ（Ｘ上の動画から）
問題の動画は初出はtiktokと思われるが、既にＸ上でも拡散されている。確認できるところ全編20秒、64秒、83秒の３本の動画が存在。これらの動画を見ると、カウンター内にいる高齢の男性スタッフが、老齢の男性客に対して「帰れよ」「表へ出ろ、この野郎」などと喚きちらし、横にいて止めに入る女性スタッフに「うるせーな」「こいつは俺のことを侮辱したんだ」などと怒鳴り、時折、手にした器具をカウンターに叩きつけて客を威嚇している。
横の女性スタッフが「私と約束したよね、何かあったら代わるって」と言うのも聞かず、「表出ろよ、この野郎」「おい、表に出ろ」と器具を叩きつけながら叫び、カウンターから出てくる。老齢の客に向かって行こうとするところを、先にカウンターの外に出ていた女性店員が必死に止めるところで、すべての動画は終わっている（20秒バージョン、64秒バージョン、83秒バージョン）。
昨今、場末の居酒屋でもこのようなシーンはなかなかお目にかかれない。それが女性や子供が多く入店するマクドナルドで繰り広げられたのである。それも客が店員を攻撃するのではなく、客をもてなす役割の店員が怒鳴り、「表に出ろ、この野郎」と喧嘩を仕掛け、さらに襲いかかろうとするのを女性店員が必死に止めるという修羅場と呼ぶに相応しい光景を店内で演じている。
この男性店員はベストを着用している点にも注目が集まっている。マクドナルドは着用している制服によって役割が分かれているという。ベスト着用、黄色いスカーフはマネージャーであるとされ（withnews・マクドナルドの店員さん、役職ごとに5つのユニフォームがあるんです）、男性店員を止めている女性店員がマネージャーであるのは間違いない。男性もベスト着用のため、一定の責任ある立場にある者と思われ、そのような人間が考えられない言動をしていることにネット上では驚きの声が上がっている。
◾️詳細は不明な点が多く…
もっとも、詳細は分からないことが多い。Ｘ上ではマクドナルド柏店と明記されているが、確証はない。ただし、Googleで検索すると１か月前にマクドナルド柏店のクチコミについて「来店した際、客とマネージャーが揉めていたのが目に入ったがさすがに態度が悪かったのでネームプレートをしっかり目に焼き付けてきました。「山崎」という店員（マネージャー）？、の態度が本当に悪い。客に向かって威圧的な態度、言動がほんとうにひどかった。いくら嫌な客でもあの対応、態度はありえないと思う。」（Googleマップ・マクドナルド柏店）という書き込みが存在しており、今回の騒動との関係が注目される。
また、男性店員が激昂しているのは、客の注文した商品が機械の故障で提供ができないことを告げたところ、客が「それなら張り紙をしておけ」と言ったことに対して反応したなどと書かれているが、それも未確認の情報。
詳細不明であるものの、どのようなことがあったとしても顧客を怒鳴りつけ「表に出ろ、この野郎」と喧嘩を仕掛け、さらにカウンターを出て襲い掛かろうとするなど許されるはずがない。しかも、女性店員は「私と約束したよね、何かあったら代わるって」と言って止めており、過去にも同様のトラブルが発生していたことが推認される。問題のあるスタッフに接客の仕事を続けさせた店舗の責任者の責任は決して軽くない。
マクドナルドは「スマイル０円」で顧客への笑顔のサービスを会社全体で取り組んでいる中、最前線の店舗でこのような態度の店員がいることは日本マクドナルド株式会社のビジネスに対する姿勢が問われる事態と言っていい。
◾️日本マクドナルドに質問
今後、我々がマクドナルドを利用する際に、このような店員がいる店には絶対に行きたくないと思うはず。今後、本安全が保障されるのか、特に子供を連れて入店させることができるのか、マクドナルドとして状況の把握をして、さらに再発防止策を講じているのかを直接聞くことにした。
同社には７つの質問を投げかけ、回答は当サイトに掲載するとした。
（１）この動画は御社柏店で撮影されたものですか
（２）大声を出している男性クルーの対応に問題はないと考えていますか
（３）このような男性クルーに接客させていた御社の姿勢は正しいと考えますか
（４）男性クルーが動画にある言動に至った止むを得ない理由はありますか
（５）我々は御社店舗を利用する際には、暴言を吐かれ、店員がカウンターを出て向かってくることを覚悟した上で利用しなければならないのでしょうか
（６）グーグルにも１か月前にクルーに関するよからぬ話が掲載されていますが、この点についてどのように考えますか
（７）御社は再発を防止する意図はあるのでしょうか、あるなら、そのためにどのような策を講じるのでしょうか
およそ６時間後に回答が得られた。同社からは転載、転送等、二次利用は控えてほしいとの趣旨が書かれていたために、直接、その回答を書くことは控える。
まず、同社からは顧客の１人である当サイトに対して心配をかけ、不快な思いをさせて申し訳ないという趣旨の謝罪があった。そして当時の状況や対応などの詳細は控えるとしたが、再発防止の努力が約束されていた。
◾️日本マクドナルドに望む
写真は本文とは関係ありません
回答を見る限り、日本マクドナルド株式会社は今回の事態を自社の店舗で発生したことは認めている。そして、多くの人々を不安にし、不快の念を抱かせたことも認めた。おそらく、近いうちに何らかのお知らせがリリースされると思われる。
ＳＮＳに投稿された動画と日本マクドナルド株式会社からの返信からの判断になるが、Googleで柏店の一部店員の態度の悪さが指摘されていたことが今回の動画の案件であるなら早めに対処してお詫びのリリースを流すべきであった。
Googleとは別件であるとしたら、なぜ、今までそのような店舗、スタッフを放置していたのか、前述の女性スタッフの「私と約束したよね…」のセリフと合わせて、その不作為は許し難い。
日本マクドナルド株式会社には事案の詳細を発表し、顧客に不安・不快の念を与えたことを謝罪した上で再発防止のための具体策を早急に発表することを強く望む。
激高した男性店員の沸点の低さと、問題ありそうな店員を使い続ける会社側に問題あるのは確かなのですが、なんとなく突っ込むところそこか？ の印象の記事ですね。今回は。
不確かな情報ではあるが、【客が「それなら張り紙をしておけ」】が本当なら、これが発端なのでしょうね。言い方とか態度次第でもありますが。
理不尽な要求する客もいるし、各社カスハラ対応にも苦心しているのも事実。
バイトを増やしたくて、時間単価上げても集まらない、人出不足が半端無い状況なので、多少問題あっても使い続けるしか選択肢がないのでは？ そんな人間を管理職にするか？論もあるかもしれませんが、責任のある地位に就かせて育成する意図も会社側にあったのでは？と邪推。
何かあるとお詫びリリースと再発防止策。もうお腹一杯ですわ。対応窓口の担当者も嫌になっちゃうよね。世の中ギスギスしちゃって。
ここのところの背景あたりから切り込んで欲しいよね～、と思っちゃうのですけど。このサイトには。今回の記事は深掘り感が不足した気がしたので、久々のコメ。
動画を見る限り、店員の態度を正当化できる要素はないと思います。カスハラ、人手不足などを理由に店員の態度は正当化できないと思いますから、どんな背景があるかを探っても意味はありません。どんな背景があっても、行為は正当化されませんので。
この後、警察が来たらしいですが、暴行罪は実際に殴っていなくても成立するため、動画には映っていない部分で犯罪が成立している可能性はあります。
日本マクドナルド株式会社は原因を究明し、それを明らかにして再発防止のための方策を明らかにする必要があると思います。それがCSRでしょうか、今風に言えば。
コメント冒頭に記載したように、店側の正当性云々を議論する気はサラサラ無く。
他の方のコメントにあるように、何でもかんでも動画をあげて、ケシカランな雰囲気を作り上げる最近の風潮に辟易してる訳で。某国会議員のパワハラ問題のように功を奏するケースもあるので全ては否定しませんが。
今回の記事は、どうも会社側のみの追求ばかりで、客側の深堀りが不足している気がしたのです。(他記事比較)
再生数欲しさで同様な動画を撮ろうと、ワザと店員を怒らせる輩が出て来ないか危惧します。
以下話が逸脱します。仮に男性店員が、何かしら正常な精神性を持っていなかったとしたら、どうでしょうか。(表現が難しいですが)多様性が求められる現代において、そのような人達は、接客業をするな、と言う風潮を許容されますか? 客側に何かしらのトリガーが無かったのか。
会社側には、原因究明を求めてますが、その背景を探るのが、ジャーナリストの役割ではないのでしょうか。
何度も言うように、背景どうこうの前に背景がどうあっても許されない行為です。そして、常習的にそれを行っていることが女性従業員の話からも推測できるので、それを放置していた会社の責任は相当重いものがあります。
一義的には店舗の責任者の責任ですが、それを把握できなかった、把握していながら再発を防げなかったフランチャイザーの責任は重大です。男性従業員の行為の背景を探って、仮に「慢性的人手不足が背景にあった」と分かったとして、慢性的人手不足だから男性従業員の行為が許されますか？ 許されないのは当然で、それなのに背景を探ることに何か意味がありますか？
僕はジャーナリストを自称していますが、事案について意味のない背景を探る気はありません。それを読んで「今回の記事は深掘り感が不足した」と感じるのであれば、意味のない背景を取材する人の記事を読んだ方がよろしいかと思います。僕のサイトでは意味のない背景を探る記事は出しませんので。
お忙しいところ、何回も返事頂き恐縮です。
＞意味のない背景を取材する人の記事を読んだ方がよろしいかと思います。
は、悲しいコメントですね・・・。
松田さんは、気骨のあるジャーナリストと個人的に評価していますだけに。
「意味の無い背景」なかなか定義の難しい言葉かもしれません。
ジャーナリストの仕事は、したこと無いので想像でしかないですが、
意味が有るか無いか判らない状況で取材を重ねて、多角的に見て判断して記事を書く大変な仕事だと思っています。表に出てくるのは、取材量のほんの少しの部分だと想像します。
取り掛かる前で、これは無意味だ、と判断するのも重要で大変かもしれません。ここは長年培った嗅覚みたいなものでしょう。
それを持ってして、今回松田さんが、これ以上何も背景に無い、と判断されたのであれば、それはそれでアリだと思います。
毎回ポリシーを持たれて記事をアップされているので。
これらを踏まえて、今回の記事に関しては松田さんの着地点は、「会社側の対応を糾弾する」、止まりだと解釈しました。
そこが従前から読んでいる身としては不満を感じた訳です。
この程度、と言っては語弊があるかもしれませんが、他所でもできるテーマで、そこから先を勝手に妄想し求めてしまったようですね。
気に障ったのであれば他意はなくご容赦ください。
個人的には、今回の件はそれ以外に今後の日本の行く末を占う、と言えば大袈裟ですが、色々と懸念事項が含まれていると感じました。
前にも書いたカスハラ対策、人手不足、ダイバーシティ、動画アップリテラシー、etc。
特に人手不足問題。今後は日本語をネイティブとしない方も増えて行くでしょう。密なコミュニケーションは更に困難になるのは容易に想像できますし、今回と同じようなトラブルは増えて行くでしょう。
その度に、企業へ、お詫びしろ、再発防止を出せ、が繰り返されそうです。(当然これらの対応は企業としては重要なプロセスとの認識です)
再発防止策→教育徹底します、以外あるのでしょうか？ 採用基準見直します、→益々人手不足が加速しそうですね。もう対面やめて券売機置け、になりそうです。世知辛いですね・・。
長文失礼しました。本トピにおいてはこれで最後にします。
お体に気をつけて益々のご活躍をお祈りします。
20秒動画の方で音声をよく聞くと、男性客の方も「根性無しー（途中聞き取れず）なんだやんのか」等と煽っている辺り問題のある客と思われる
何故使い続けてる?絶対前が有る。客と揉める者を使い続けてるのは客を見下して舐めてんのか?と思うけどな
なんでもかんでもすぐに動画撮ってモザイク処理なしで投稿するのもやめてほしい。この記事もモザイクなしか。
＞僕はジャーナリストを自称していますが、事案について意味のない背景を探る気はありません。
背景を探らない記事への評価がある。（背景を探らない記事は残念だとの声、としたほうが分かりやすいが、）
盗人にも三分の理、この三分の理の背景、解析は今回の事に意味は無い。
万引きの根拠が貧困、子供を食べさせなければ、であろうとなかろうと万引きは万引きとして対処しなければならない。（対処するの主語、主体は言うまでもない）
情状酌量はそれを前提にしてのことである。
そしてその酌量の余地を何をもっていかに計量するというのか？ 客に非があるや無しや、それらを記事にしても判官びいきは世の常、記事として程度が低く記す意味は無いといってよい。
しかしそこから処世の知恵を学ばせより良き次元へ導く展開、それは別な切り口だが、浮世の悶着から何かしらが得られる話し、それはジャーナリストというより作家の領域だろう、
又今回の事を企業経営上の問題、経営管理の問題の切り口からならジャーナリストとして記事にする価値は十分にあると考える。
正に企業としての問題だからだ。
記事を読み思い浮かんだのは東急ハンズである。
記事とは関係ないが筆の流れ～～
東急ハンズは売却されて後スタッフのレベルが極端に落ちた。
落ちた、それはお前の主観だろう、ではない、知人達又以前のスタッフからもその声を聞いた。
落ちたレベルを数値化はできないが感覚表現として５０パーセントは落ちた感がある。
以前は専門性のあるプロといってよいスタッフで構成されており接客態度も素晴らしかった。
アホの様な接客対応の具体を記せば多少わかるがめんどいので割愛～
様は単なるおじさん、おばさんが新たなスタッフとなっている感。店内は以前に比べ活気がなく閑散とまではいわないが雰囲気が違う、（以前のスタッフも多少の残っており改善は感じる。）
これを何と見るか、ど素人の見解だが、結論からいえば経営者の問題！まさに事業は人なり。
スタッフの教育が間に合わなかったではない、買収時点、それ以前に対処が有ってしかるべきことであり従来のスタッフの多くが何故やめたか、
そして経営者の価値観は店に現れている、いくつかの売り場の閉鎖、新たな売り場の開設、、
そしてある種の杜撰さは経営体質のあらわれであろう。
マクドナルドにも同じことが敷衍できる。
御返信は不要です。