ドコモショップ店員 （クレームするなら）「順番待ちですね」にキレた
松田 隆🇯🇵 ＠東京 Tokyo🇯🇵
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ドコモショップの店員が利用客を「つまりクソ野郎」などと侮辱するメモ書きをして、それをその客に渡す書類に入れていたという、信じ難い事件（以下、本件）がネットで話題になっている。実は僕もドコモショップでは不快な思いをさせられた経験がある。利用客を小バカにしたような態度で、企業全体としてモラルハザードに陥っているのではないかと思う。
■セールス指示書に「つまりクソ野郎」と書く非常識
HPに掲載されたお詫び（NTTドコモHPより）
本件はツイッターで明らかにされたもので、A氏の知人が携帯電話の機種変更のため千葉県内のドコモショップに行ったところ、渡された書類に店長からのセールス指示書（メモ書き）が紛れ込んでいたというもの。そのメモ書きには「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎」「親が支払いしてるから、お金に無トンチャクだと思う」などと書かれていた。
ねとらぼが記事にして報じているが、責任者を呼んで説明を求めたところ「へらへら謝るばかり」で埒があかず、ドコモ本社に報告したいと言うとコールセンターの番号だけを教えられたという。
ツイッターでA氏がこの話題がアップすると代理店からお詫びのメールが届き、事態が大きくなったせいか、最終的にはNTTドコモ本社が１月10日にホームページで「一部報道における不適切なお客様応対に関するお詫び」と題するお知らせを出してお詫びをすることとなった。
■２年前の出来事 20代男性店員の信じ難い一言
僕が都内のドコモショップに行ったのは２年ほど前。新機種を買うときのことである。順番待ちのカードを引いて待つこと２時間。説明してくれたのは中年男性だった。仮にＰとしておこう。Ｐは「私は今日、手伝いで来ています。説明させていただきますが、正式なご契約という時には、こちらの社員が対応しますので、お願いします」ということだったので、「ああ、いいですよ」と気軽に応じた。
Ｐに勧められたプランをXプランとしておく。このXプランではYサービスが通常、１か月1500円ほどかかるところ無料になるという。それで契約しましょうということになって、新たに20代半ばぐらいの男性店員がやってきた。彼をＱとする。ＱはＰから引き継ぎを受けて契約の準備を進めた。ところが、示された書類を見ると、無料のはずのYサービスが有料となっているのである。Yサービスが無料になるからXプランにしたのに、そうなると話が全く変わってくる。
松田：先ほどのＰさんの話では、Yサービスは無料になるとのことでしたが。
Ｑ：いえ、無料になりません。Ｐが間違えています。Ｐは手伝いで来ているので、よく分からなかったのでしょう。
松田：Yサービスが無料になるからXプランに決めたのに、それでは最初からやり直しでしょう。Ｐさんを呼んでください。
Ｑ：申し訳ありませんが、定時で帰らせていただきました。
松田：それなら、電話して何で事実と異なる説明をしたのか聞きたいので連絡を取ってください。
Ｑ：彼の電話番号は分かりません。手伝いに来ている者なので。
松田：どうやったら、彼からその件で説明を受けられんですか。
Ｑ：でしたら、明日、ご来店ください。順番待ちのカードを引いて待っていただくしかないですね。
■利用客を見下す態度 ドコモはどこも同じ？
ここまで話して僕の頭の中でブチっと血管が切れるのを感じた。「責任者を呼んでください」とＱに言って、店長を呼んでもらった。事情を説明し「店員によって説明が異なり、他の人が説明したことは知らないと言うのなら、誰を信じていいのか」「事実と異なる説明を受けて、それについて聞くのに『順番待ちしなければいけない』と言うことが適切なのか」「Ｑの対応に問題はないのか」と問い質した。
店長は平謝りし、Ｑを呼んで謝らせた。店長の対応がまともだったので、そこで終わりにしたが本件をネットで見て「嫌な思いをしたのは僕だけではないのだな」と思った次第である。
客舐めた ドコモ同じの クソ野郎
お後がよろしいようで。
料金はまだ発生してないんですよね？
正規の店員が間違いでしたと言ってるので、仕方ないなぁと折れるか、態度が嫌なら他の店に契約するでオッケーですね。
客が仕方がないなぁと被害を容認する必要はありません。お店の方ですか？
その意識で仕事をしているから、問題になっているのだと思いますよ。
あることを確かめる為ドコモショップに出向いた。
聞くと予約が無ければダメと言う事で、次の日の予約を聞いたところ、『あいにくその時間帯は取れない』それで別の日をお願いしました。
その間客は２組で、カウンターは４、５席、テーブルは４、⒌卓空いているのに予約が無いので OUT。
次の日前日と同じ時間に予約の変更に出向いた。
昨日、予約で一杯です、と言っていたのに、お客０。
この会社、なんか変？
ユーザー目線に欠けている！
電電公社時代の横着さがまだ有る気がした。
>>匿名様
コメントありがとうございます。本当にドコモショップおかしいと思います。
ずっと客を待たせる状況を改善しようとしない時点で、普通の会社とは異なります。そちらのお話も本当にひどいものですね。予約でいっぱいで客がいないとはどういうことなのか…。
黙っていても客が来ると思って横着しているのでしょうかね。
私が勤めていた２年前の経験で恐縮ですが予約は時間枠で設けられています。手続きによって、かかる時間は様々ですが、例えば機種変更だと余裕を見て1時間半～2時間で取ります。しかし、手続きが早く終わったり、予約時間ちょうどに来られない客も居ます。データ移行などがあればその間店を出ている客も居ます。店員も予約状況を見て、全員が休憩できるように段取りを組んでいますから、手続きや客の希望時間によってもし30分など空いていても、無理に予約を入れると、どんどん次の予約時間が押して次の客の迷惑になります。客がいない、店員の手が空いてるように見える背景にはこういうことがあります。
何故そういう仕組みになっているのか、想像力が足りないんじゃないでしょうか。今は解約以外のほとんどはインターネットでできるようにもなっています。人に聞きたいというのであれば、インフォメーションセンターもあります。店員も人間なので、１日に接客できる人数は限られています。
不満を持つのは自由ですが、こうした記事やコメントで現職の方々に迷惑をかけられると困ります。来店予約は、待ち時間を少しでも減らすためのシステムですよ。
>>匿名様
docomoショップは悪くないというお考えなのでしょうか。それではなぜ、謝ったのでしょうか。言いたいことがあれば堂々と言えばいいだけの話です。
それを何らの前提条件をつけずに謝った、非は100%ドコモショップにあると認めて謝罪したわけです。私はその謝罪を受け入れた。それでこの話は終わりです。想像力が足りないとかどうとか、全く関係のない話です。
もうコメントしなくて結構です。お疲れ様でした。
迷惑かけられたまでは同情する。
けど、それ以降は「当店スタッフが間違った説明をしてしまいました。大変なご迷惑をおかけして申し訳ございません」ですむ話。
必要な事実関係は伝えられた上で、「間違ったアイツを出せ、文句言ってやる」と言わんばかりに喰ってかかるのはクレーマーそのものだろ。
あんたは「契約変更」という目的を忘れてて、相手に無意味な「けじめ」を求めた、ただのクレーマー。
むちゃを言ったアンタが店員にあしらわれただけ。
こういう「お客様」のせいでこっちまで待ち時間が増えるから勘弁してくれ。
店員は店を代表して説明するわけで、それが事実に反する説明であれば、当該店員に事情説明を求めるのは当然の権利の行使です。その時点でこちらも無駄な時間を使い、しかも契約について一から考え直す必要があります。それを「店が悪かった」で済ませろというのは、まさにモラルハザードに陥った店側の論理で、社会通念上認められないのは言うまでもありません。
しかも、当該相手に説明を求めるのに、「順番待ちしろ」と言う時点で、客商売としては失格でしょう。それを客側に落ち度があるかのように「ただのクレーマー」呼ばわりするのは、多分、あなたがドコモショップの関係者だからでしょう。それで最後に、客の立場を強調することを書いたのでは？
店側は契約内容を正確に伝えていないわけで、それを「客は黙って納得しろ」で済むのだったら、民事裁判は相当数、減るでしょうね。
ドコモショップがかなり叩かれているのは、あなたのような意識で働いている人が多いからだと思います。大いに反省してほしいものです。
自分に賛同しないコメントはすべてドコモ店員のもの認定ですか。
この時点であなたが妄想癖のクレーマー気質だというのは決定的ですね。
事情説明を受ける権利とかカッコつけていますが、その間違った説明は店を代表する他のスタッフが訂正したんですよね?知識不足であったのだろうと事情説明つきで。
話は以上ではないですか?
そもそも、はじめにきた男性は、自分のあとに正式な手続きがあることをしっかり申し出た上で、事前相談に乗ったわけですよね?
後に正式な内容も聞いているわけで、内容に相違があったとしても、目の前のスタッフの謝罪以上の要求は思い上がりでしょう。
1から考え直す手間って、何種類かから選ぶだけでしょ？契約書を1から作り直して店に提出するわけじゃあるまいし。
もちろん、あなたが余計な手間と時間を取らされて憤る気持ちはわかりますし、目の前のスタッフに文句の一つも言いたくなるでしょう。それ自体は否定しません。
ですがそれは、ファミレスで違うメニューが来たとか電車が遅延したとか、そういうレベルのことであって、あとから謝罪訂正して十分取り返しがつくものです。
結局あなたは「俺様の機嫌を損ねやがって」という理由で、俺の気が済むまで相手しろ、そうしないのは客を見下しているからだ、とごねているだけです。腹のむしがおさまらないだけのことを、さも大義名分があるかのようにいうのはやめませんか?
>>はじめにきた男性は、自分のあとに正式な手続きがあることをしっかり申し出た上で、事前相談に乗ったわけですよね?
いいえ、ありませんでした。
>>後に正式な内容も聞いているわけで、内容に相違があったとしても、目の前のスタッフの謝罪以上の要求は思い上がりでしょう。
いいえ、謝罪はありませんでした。本文をよく読んでください。
>>あとから謝罪訂正して十分取り返しがつくものです。
その謝罪がない上に、反省の様子が全くないので、問題にしています。
>>腹のむしがおさまらないだけのことを、さも大義名分があるかのようにいうのはやめませんか?
そうではないことは本文をよく読めば分かります。
コメントをいただけるのはありがたいですが、まずは本文をしっかりと読んで内容を把握してください。間違った前提の上でコメントされても、それは「認識が違いますよ」という以外に答えようがありません。
また、店長が「スタッフの対応が悪かった」と平謝りしているということは、こちらの主張の正当性を認めたことの明らかな証左です。当事者間で一方が非を認め、結論が出て決着していることに対して、第三者が「お前が悪い」と言う合理性のなさを認識できませんか？
全般的に言えることですが、合理的な話をしていただけるよう、求めます。また、不適切な表現がある場合は公開できませんので、警告しておきます。
＞＞全般的に言えることですが、合理的な話をしていただけるよう、求めます
反論者をだれかれかまわずショップ店員認定するという合理性の塊である松田氏に言われると耳が痛いですね。
＞＞いいえ、ありませんでした。
”Ｐは「私は今日、手伝いで来ています。説明させていただきますが、正式なご契約という時には、こちらの社員が対応しますので、お願いします」ということだったので、「ああ、いいですよ」と気軽に応じた。”
はい、ありましたね。一字一句同じじゃないからいってないなんて、子供みたいなことを言わないでくださいよ？
＞＞ いいえ、謝罪はありませんでした。本文をよく読んでください。
じゃあ目の前のスタッフに謝罪を求めて終わりでは？といってるんです。私はあなたの”当該店員に事情説明を求めるのは当然の権利の行使です”という意見に反論しているんですよ？コメントをよく読んでください。
それを抜きにして、退勤したスタッフを電話で問い詰めようとか、行き過ぎた行為をあしらわれたのが今回のあなたですね。
＞＞ その謝罪がない上に、反省の様子が全くないので、問題にしています。
クレーマーはみんなこれ言いますね。「反省の様子がない」とか「へらへらしている」とか、完全に主観じゃないですか。あなたがのっけから「連絡のつかない退勤後のスタッフに説明させろ」という無茶をいって話をこじらせたくせに。それが思い上がりであり、クレーマー認定されては世話ないですね。
＞＞ そうではないことは本文をよく読めば分かります。
これは読解力の問題ですね。私は「本文ではもっともらしいことを言ってるけど、その実、ただの憂さ晴らしでしょ？」といっているんです。あなたが、本文の中で自分自身を正当化するのは当たり前ですが、実際の行為は無茶を言ってわめきたてるクレーマーだったので、その矛盾を指摘したのです。
＞＞合理的な話をしていただけるよう、求めます。
あなたの言う合理的って、「あなたが作り上げた自分が悪者にならないストーリー」に合致するかどうかでしょ？
大して手間でもないものを「一から考え直さないといけない」って・・・。Yサービスが有料なら、それ前提で安いプランを選ぶか、契約やめて帰るだけです。自分の利用スタイルに合わせて、最安のプランを選ぶだけの作業を、よく人生がひっくり返されたかのように針小棒大に語れますね。大したかたりべです。
＞＞ 適切な表現がある場合は公開できませんので、警告しておきます。
ご勝手にどうぞ。私はあなたに対して意見をしています。その相手に届くことが唯一関心のあることです。
あなたが私の疑問にあえて”部分的に”答えてくるあたりの不信感もあいまって、とても意味深な文面ではありますが。
強いて言えば、私の表現に不適切なものがあったか、あるならば具体的にどの内容か、といった部分は後学のためにお聞きしたいところです。
>>合理性の塊である松田氏
ありがとうございます。
こちらから言えることは、
>>店長が「スタッフの対応が悪かった」と平謝りしているということは、こちらの主張の正当性を認めたことの明らかな証左です。当事者間で一方が非を認め、結論が出て決着していることに対して、第三者が「お前が悪い」と言う合理性のなさを認識できませんか？
ということに尽きます。
>>強いて言えば、私の表現に不適切なものがあったか、あるならば具体的にどの内容か、といった部分は後学のためにお聞きしたいところです。
警告したのであって、不適切な表現があったと書いていません。よく読んで理解してからコメントすることを求めます。
＞＞店長が「スタッフの対応が悪かった」と平謝りしているということは、こちらの主張の正当性を認めたことの明らかな証左です。当事者間で一方が非を認め、結論が出て決着していることに対して、第三者が「お前が悪い」と言う合理性のなさを認識できませんか？ということに尽きます。
私が、私の価値観に基づき、物事を判断することのどこに非合理な面があるのですか？「謝られたほうにも問題があった」なんてよくある話で、クレーマーをなだめるためにひとまず謝罪なんてこともまた、よくあることでしょう。裏で「ああいう変なやつはたまにいるから気にするな」なんて店長がスタッフをフォローしている可能性だってなくはないでしょう。
むしろ、「店長が謝ったから、あいつが悪者決定！」なんて暴論こそ、合理性のかけらもありません。
＞＞警告したのであって、不適切な表現があったと書いていません。よく読んで理解してからコメントすることを求めます。
えっと、これはよく理解すべきはあなたですよね？私のコメントを読み返してください。不適切な箇所があったかどうかをまず問い、あったとしたらその箇所はどこかを続けて問うています。
すなわち、私は「私の表現が不適切であったとあなたが指摘した」とは１ミリも断定していません。
あなたの言葉を借ります。全般的に言えることですが、合理的な話をしていただけるよう、求めます。
>>「店長が謝ったから、あいつが悪者決定！」なんて暴論こそ、合理性のかけらもありません。
店長が自らに非がない、あなたの言うように自分が正しいと言うのであれば、それを主張すればいいだけです。それをせずに非を認めたということは、民事訴訟では何を意味するか、勉強してみてください。そうすれば、ご自身の話の合理性のなさを理解できるでしょう。
なお、このHPの管理責任は私にあります。コメントを公開するかどうかは私の権限です。公序良俗に反すると私が判断したら公開しません。その理由を説明する義務はありません。そこをよく理解して質問することを望みます。
以上のことが理解できないようであれば、もうコメントしていただかなくて結構です。同内容の繰り返しであれば、今後、公開しないこともあります。よく自分のコメントを読み返し、ご自身の合理性のなさを認識することから始めましょう。
ご苦労様でした。
めんどくせえなこいつ
>>匿名様
もしかして携帯電話のショップやその関係者の方ですか？
もし、そうだとしたら、一連のショップ側の言動も（こういうレベルの人たちがやってるんだな）と納得できますね。貴重な書き込みありがとうございました。あくまでも、「もし、そうだとしたら」の話ですが。